淘宝服务电台：【谈规说事】数据时代，会员营销怎么做？

来源：淘宝服务电台　浏览：2162次　时间：2014-04-08

淘宝服务电台：【谈规说事】数据时代，会员营销怎么做？

大数据时代，时尚性的营销手段非常多了。但参与过7天连锁酒店创立和瑞卡租车管理的李春田认为，会员营销依然经典，永不过时。在本文中，他给出了数据时代会员营销的一套方法论。如图1： alt

从营销上看，我们简单分为客户营销和会员营销，两者区别在于前者只需要交易达成就够了，后者不仅需要知道客户是谁，还要知道其消费潜力、需求。会员营销是一张“通缉令”，把有购买意愿的人找到，直接命中、精准营销。

相比客户营销，会员营销更具价值，而系统性也更强。你需要向谁营销？

会员营销仅是手段，自身没有灵魂，需要通过经营团队的价值观和思维方式驱动，才能开花结果。

会员营销重点在于整体营销模式布局。在我看来，市场是颗粒状的，企业不要指望做全人类的生意，只要把属于自己的市场颗粒都拿回来就够了。这一点7天酒店做得非常成功，他们清楚地知道自己的目标客户是谁，然后做成“通缉令”，有的放矢，选而告知的对客户宣传。

契约性是会员营销的第二个关键。消费者想知道哪个产品是最好的，寻找值得自己信赖的品牌。会员营销的契约性能够帮助顾客和企业建立归属感，其潜在的约束力使得会员与产品之间融通，会员对商家的期望也是通过契约锁定的。

对走大众路线、希望较大覆盖目标市场为定位的企业来说，会员体系无疑是命脉。大众消费市场如今大致有两条会员营销的路径：一是找到有消费需求的人群后，直接将其发展成会员，企业同时分析并寻找刺激其消费的方法；第二种是企业在普通已消费的客户中，寻找愿意重复消费的人，告诉客户成为会员可以享受相关待遇。现在大部分企业开始倾向于走把普通客户直接发展成会员这条捷径。

等级与行为：会员营销的两大体系。会员营销体系建设的预设条件分为两大体系：等级体系和行为体系，它们是驱动会员营销的两个轮子，构成会员营销的框架。

等级体系按级别、客户的消费贡献、购买力等搭建，这种搭建方法适合于产品线较长、产品层级丰富的企业，酒店行业里就有许多成功案例。另外，有些企业产品单一，则不需要分等级，可以借助数字时代人与人之间沟通的方便，以消费观念进行划分。目前的瑞卡租车就没做等级，而是做成群落体系，使每个促销方案对某群落里有共性的人产生更大吸引力。

除了等级体系，会员营销还需要进行会员行为体系的建设。行为体系具体又可以分成四个子体系：属性体系、活跃度体系、购买行为体系、情绪体系。

属性体系能够帮助企业快速锁定核心消费者。以瑞卡租车为例，根据市场颗粒度，我们的客户7成以上是80后，男性占大多数。那么就可以把80后、男性作为营销“通缉令”的核心，围绕这些特征的人群做一系列营销推广。

情绪体系是另一个值得关注的维度，是行为体系的点睛之作，包括对曾经产品退款、投诉等会员做标签。一个投诉的背后可能有99个人不满意，只是并非所有的消费者都会向企业反映。我们解决一个投诉客户，换来的可能是留住了其背后的99个客户。筛选、描述、分析，然后给出你的营销方案

两个体系搭建完，会员体系就盘活了。会员营销的宗旨是分析存量会员，发展增量会员。要形成会员营销闭环的一个局，还需要做四件事：第一，筛选出忠实客户；第二，描述这些客户的轮廓；第三，分析他们行为及情感上的共性；最后，寻找行为数据做出商业判断，并制定营销方案。

其中，筛选、描述用户是最基本的工作。举个例子，我曾跟别人聊天时说瑞卡租车的核心用户是屌丝，行业第三方数据显示短租自驾租车市场上，收入在1万元以内的年轻人最多，但是他们却是最具活力的人群。屌丝主导着中国市场和消费文化，在屌丝群体扩大的同时，他们中的一部分人将来成为土豪后，屌丝情怀是不变的，这种情怀影响着未来的土豪。

另外，分析会员体系数据的价值也非常高。我们分析常用的评价指标有激活会员率、流失会员率、交易占有率、回头购买率。一个很通用的模型是精细化管理评价模型（RFM模型），在模型中要回答三个问题：最近一次购买迄今时间、购买次数、贡献总金额。针对数据进行一系列的多维度评估，可以考量会员体系状态、指导下一步会员营销管理。

大数据时代，时尚性的营销手段非常多，但我觉得会员营销永远不会过时。大数据沟通传播工具，正是会员营销的助推器。会员营销的春天才刚刚开始，真正的朝阳时代已经来临。

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