淘宝服务电台：【庖丁解案】违背承诺之承诺没做到

来源：淘宝服务电台　浏览：5021次　时间：2014-03-28

【庖丁解案】违背承诺之承诺没做到

发送时间：2014-03-28 15:06:59

洛洛导读：经常会有卖家朋友咨询，买家投诉我承诺的没做到怎么办？会不会扣分，我该怎么做？我不知道这种行为是违规的，各种委屈和无奈，今天洛洛就来和大家来讲讲什么是违背承诺——承诺的没做到。

一、【规则解读】

承诺的没做到：是指卖家拒绝向买家提供其在承诺的各项服务。如：承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行等这些行为。

二、【投诉发起条件】

1、付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天。

2、特定类目，交易状态为“交易成功”0-15天内。（特定类目包括：宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、IP卡/网络电话/手机号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯QQ专区类目。）

三、【案例解析】

【案例 1】卖家A收到买家B的旺旺信息，买家表示商品收到了，偏大，需要换一个尺寸，卖家同意给买家更换。由于退件比较多，没有及时给买家更换，买家开始在旺旺上催促，比较着急，语言间可能有些不耐烦了。卖家看到买家这些留言后担心即时给买家换货了，买家收到也会给差评，于是和买家讲这款商品没货了。让买家申请退款，买家申请退款后发起了投诉。

【洛洛解析】投诉成立，扣A类违规4分。我们卖家答应了买家换货，那在收到买家退货后要及时与买家确认货物情况并安排换货。不要因为担心买家可能会给中差评而不给买家发货，买家选择了您的商品肯定是喜欢这个商品，只要您做好了售后服务，买家一般都不会给中差评。

【案例 2】买家C在卖家D店铺拍下商品，付款前和卖家沟通，他的收货地址只有圆通、申通能够到达，其他快递到不了，希望卖家给他发圆通。卖家答应了，但发货时卖家忘记了，给买家发了韵达，结果由于无法派送被退回。买家发起了投诉。

【洛洛解析】投诉成立，扣A类违规3分，赔付5%的违约金。我们卖家每天有这么多的订单要发货，旺旺中答应过的确认很容易忘记，所以一定要在承诺后及时给这笔订单做备注，避免后续忘记而被买家投诉。（PS如果我们答应给买家发圆通，但结果我们卖家发了顺丰，那投诉是否成立呢？如果是这种情况，投诉不成立。因为卖家提供了更好的服务。）

【案例 3】买家E在卖家F店铺看中了一款商品，价格比较贵，于是和卖家进行议价，卖家看到买家有购买意向，就答应给买家打了8.5折，买家付款后过了一天卖家联系买家表示这款商品无法以8.5折出售，厂家那边涨价了，需要买家补差价或者申请退款。买家很生气，觉得卖家没有诚信，于是发起了投诉。

【洛洛解析】投诉成立，扣A类违规3分，赔付5%的违约金。卖家承诺了买家8.5折，那需要按承诺给买家优惠。当然也不能让我们卖家亏本卖，所以在答应买家之前建议先于厂家确认商品价格。避免您答应了，但无法以优惠价出售而被买家投诉。

【案例 4】买家G卖家H处购买了很多商品，卖家答应给买家送一些赠品。但买家收到货发现没有任何赠品，认为卖家欺骗了他，发起了承诺没做到的投诉，卖家看到投诉后马上与仓库核实，原因来是仓库打包的时候忘记放了赠品，于是卖家联系买家，及时给买家进行了赠品的补发。那投诉是否成立呢？

【洛洛解析】投诉不成立，虽然卖家在第一次发货时没有给买家放赠品，但在收到投诉后卖家及时核实情况，并给买家补发，故投诉不成立。（注意：补发一定要在投诉成立扣分前有效哦，补发后及时在投诉页面反馈，提供您补发的快递面单）。当然如果不及时补发，投诉成立扣4分。

承诺的没有做到，其实这类投诉很容易避免哦，只要您将答应买家的事情做到了，投诉就不会成立，如果有些承诺你做不到的，那您一定要在承诺前确认清楚，再和买家约定。

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