淘宝服务电台：【经验时空】重视客服考核，守住流量

来源：淘宝服务电台　浏览：1946次　时间：2014-05-22

淘宝服务电台：【经验时空】重视客服考核，守住流量

大家都知道对于转化率的问题，客服所占的比重有高达38%之多，那么如果我们做好服务体验，做好客服管理的话，等同于增加了一部分商品的价值。所以每个淘宝掌柜必须重视客服培训的技巧和管理工作。重视客户体验，会为你赢得未来，那我们就以下四个部分来开展：

1、客服的重要性

2、客服的职责

3、客服的管理

4、KPI的指标

客服的重要性

客服就是通过服务满足客户需求，完成下单，并培养我们店铺的忠实用户。

来看一下买家满意度数据分析：

1、商品本身价值：就是商品好坏，是否符合买家要求，占了满意度的45%

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2、客服销售技巧：客服的语气、态度和关联销售的技巧，包括客服给买家的品牌认可度

3、其他因素：包装精美整齐、快递效率等等

来看一下各类目转换率：

从图片来看，各行业的咨询转化率是不尽相同的。最不需要客服的类目是手机充值卡、3C类产品，或者说是一些标准化产品，因为大家都知道那个是干嘛的，又是一些刚性需求，可以通过搜索直接下单。但其他品类的店铺，客服就起到了非常大的作用。一个转化率为50%的客服和一个转化率为80%的客服，对于一个店铺的掌柜来说，有着非常大的区别。不管你的推广能力有多强，客服相当于一个漏斗的作用：你的流量引进来以后，如果你的客服管理没有抓好的话，你的这些流量就流失了。

我们再来看一组数据。

大家都知道随着电子商务的发展，不管是淘宝店铺还是其他平台，引进一个新客户的成本会越来越高了了。上面的数据可能有些偏差，但只会越来越高。这些都是我们一些常规的自费引流的方式。由此可见，引流成本这么高，让你的客服为你站好流量的最后一班岗，会节省很多成本。

我们都知道，开发一个新客户的成本大概是老客户的30倍。我们很多卖家不停的在想:怎么引流？怎么让流量进来？其实我们想一下，让客户留的越久，利润也就越大。客服服务做到位了，还愁进来的流量流失吗。

因此，你的客服能让你的商品产生独一无二的附件值，让你的商品在淘宝中脱颖而出。

客服的职责

售前：大小买家疑虑，引导下单，提升客单价

售中：分析客户不付款的原因，跟进解决。

售后：提升客户满意度

PS：可能部分店铺只分售前和售后的客服。

不同的岗位职责是不一样的。

售前：职责重点是咨询转化率。也就是说当有100个买家进店浏览或咨询时，有多少买家最终实现购买行为？工作的重点是打消客户的疑虑，建立信任感，引导下单。并且在合适的时候适时的推荐这个买家下单购买的产品，来提供整个店铺的成交。

售中：进行催单的工作，了解客户不付款的原因，进行旺旺了解或电话回访。但即使客户不付款，也必须了解不付款的原因是什么，一般的话比如说付款流程太复杂，没有快捷支付；客户比较忙；忘记自己拍了产品等。还可以能是产品性价比不是很高，客户还需要去浏览其他店铺，最后再其他地方下单。还有就是服务态度的问题，客服比较忙疏于沟通，或客服一问三不知等等一系列的问题。我们后期要对这些问题做优化。

对客服还有些要求，比如相应速度快，最后一句说话的永远是客服，哪怕说一句“再见/谢谢/欢迎下次光临”都是可以的。

售后：重点是提升客户满意度。客户可能因为各种各种的原因产生强烈的不满，这时候客服的作用也是非常重要的。他必须分析买家的不满，根据不同原因产生的中差评提出改善措置。和老客户有良好的沟通，建立客户档案。在节假日或上新的时候给老客户发一些问候和提示。

客服的管理

现在普遍的现象就是大家对客服的管理工作不是很重视，主要问题有：

客服管理似乎无章可循

不知道该采取什么方式来管理

客服并不在乎客户是否满意

客服可能更重视自身的销售额指标是否能达成，并不怎么在乎客户是不是真的满意了，是不是达到客户的心里需求，或超过心里期望。

客服个人能力不同造成销售额差异很大

比如客服的性格不同。及时同等的销售额，我们也可以比较不同性格客服的能力点，比如说有些客服喜欢接大的单子，在这方面能力比较强。有些客服适合接一些引流款的产品。

4、客服流动性太强

我们培养一个比较好的客服，但如果他的个人能力得不到提升，或他对团队认可度不高，那他很有可能就走了。

所以基于以上这几个点，大家可能对客服培训这块几乎是空白，也很少有掌柜专门去思考怎么对客服做好培训，怎么用好客服，这都是一门非常大的学问。所以我们需要对客服适当的考核，并适当的监督和激励他们。下面就介绍几个客服考核的指标：

大家可能不太关注响应时间和团队协作对客服的重要性。我们其实可以到后台一些常规的工具，比如赤兔、淘客服都可以了解一下是哪些因素帮助客服完成下单等，这些也需要作为我们考核的依据。我们比较建议的是平均响应时间要小于30S。在接待量很大的情况我们怎么来保证呢？首次询单是要优先的，这点各位掌柜一定要注意。因为首次长时间不响应的话会造成客户强烈的情绪。

当然，最重要的三项就是1-3点。这里要说明的一点是，虽然销售额很重要，但我们不要仅以销售额来权衡。因为子旺旺在页面上显示的位置来说，对咨询量的影响还是蛮大的。那不同的咨询量对客服的销售额和接单能力都是不一样的。所以我们还需要权衡其他的几个指标。

我们来看一下具体指标，看我们怎么来找到我们店铺的金牌客服。